Een recent onderzoek van de BBC heeft kritieke tekortkomingen aan het licht gebracht in de manier waarop Adult Gaming Centres (AGC's) zelfuitsluitingsregelingen handhaven - systemen die bedoeld zijn om kwetsbare mensen te beschermen tegen gokschade.
Van de 14 gelegenheden die door een undercoverreporter in Portsmouth werden bezocht, was er maar één die de uitsluiting afdwong. Sommige gelegenheden waren helemaal niet aangesloten bij uitsluitingsprogramma's, ondanks het feit dat dit een licentievereiste is.
Dit onderzoek legt de nadruk op een systematisch probleem.
Bij Serve Legal geloven we dat dit moment vraagt om dringende, empirisch onderbouwde hervormingen. Onafhankelijke audits, zoals onze Responsible Gambling Audits, biedeneen beproefde manier om de veiligheidsprestaties in de goksector te beoordelen, te controleren en te verbeteren.
De BBC Dossier op 4 programma ontdekte dat:
Deze tekortkomingen zijn niet alleen technische fouten; ze vormen een ernstig risico voor het welzijn van de klant en de naleving van de regelgeving.
De Gambling Commission omschreef de bevindingen als "zeer zorgwekkend" en heeft een onderzoek ingesteld. Het conservatieve parlementslid Sir Iain Duncan Smith sloot zich aan bij de bezorgdheid en zei dat gebrek aan handhaving betekent dat AGC-bedrijven "er niet echt om geven". Hij zei ook dat lokale autoriteiten en de Gambling Commission meer bevoegdheden zouden moeten hebben om in te grijpen als er misbruik plaatsvindt en riep op tot meer inspecties om ervoor te zorgen dat er verantwoording wordt afgelegd.
Tracy Page, een voormalige gokverslaafde die door de BBC werd geïnterviewd, beschreef hoe ineffectieve zelfuitsluitingsprogramma's haar gokprobleem in een spiraal lieten belanden:
"Het faalt, er zijn te veel gaten, te veel mazen in de wet en ik geloof niet dat het personeel de kennis of de opleiding heeft om te kunnen zeggen dat je een stapje terug moet doen."
Dergelijke verhalen staan niet op zichzelf. Dr. Matt Gaskell, klinisch hoofd bij de NHS Northern Gambling Service, benadrukte dat AGC's onevenredig vaak in achterstandswijken zitten:
"Het is gericht op de meest kwetsbare mensen in onze gemeenschappen die het minst bestand zijn tegen de schade."
Serve Legal werkt al tientallen jaren samen met grote gokbedrijven in het Verenigd Koninkrijk en heeft hen recentelijk ondersteund met Responsible Gambling Audits waarbij de prestaties van het personeel, de klantenservice en de handhaving van de uitsluiting op de proef werden gesteld.
Feedback van controleurs benadrukt hoe cruciaal positieve interacties tussen medewerkers zijn bij het vormgeven van de ervaring van een klant en het ondersteunen van zijn welzijn. In locaties met een sterk beleid op het gebied van bescherming zagen controleurs dat het personeel adequaat reageerde op de 'trigger statement' bij de controle - het personeel moedigde pauzes aan, bood emotionele steun of weigerde zelfs weddenschappen als iemand een risico leek te lopen.
Niet alle ontmoetingen voldeden echter aan deze norm. In sommige gevallen reageerde het personeel door te lachen, passief aan te moedigen of gewoonweg het gedrag te negeren.
Deze voorbeelden illustreren het grote verschil dat getrainde, empathische medewerkers kunnen maken en de gevolgen als die ondersteuning ontbreekt.
Onze audits geven operators realtime, locatiespecifieke inzichten via een Power BI-dashboard, zodat ze trends en risico's snel kunnen herkennen, prestaties van regio's en concurrenten kunnen vergelijken en corrigerende maatregelen kunnen nemen voordat toezichthouders ingrijpen of klanten schade wordt berokkend.
De audits van Serve Legal zijn geen "afvinkoefeningen". Ze bieden praktisch inzicht in de manier waarop bescherming wordt geïmplementeerd en gaan verder dan wat interne reviews of vrijwillige codes kunnen onthullen.
Exploitanten moeten bewijzen dat ze niet alleen op de hoogte zijn van de verwachtingen op het gebied van regelgeving - ze moeten er ook aan voldoen. Zoals Tim Miller van de Gambling Commission zei:
"Als we bewijs zien dat gokbedrijven niet voldoen aan de verwachtingen op het gebied van regelgeving, zullen we echt krachtige actie tegen ze ondernemen. Het is absoluut de verantwoordelijkheid van het gokbedrijf en de mensen daarbinnen om dat individu te herkennen."
Met ongeveer 1.500 AGC's in het Verenigd Koninkrijk - vaak in gebieden met economische problemen - moeten bedrijven concrete stappen ondernemen om het vertrouwen van het publiek te herstellen.
Zelfuitsluiting mag geen formaliteit zijn. Het moet in de praktijk functioneren.
Bij Serve Legal staan we klaar om exploitanten te helpen met het versterken van hun beveiligingsaanpak. Onze Responsible Gambling Audits gaan niet alleen over naleving - ze gaan over het creëren van omgevingen waar kwetsbare klanten worden beschermd, niet over het hoofd worden gezien.
Neem vandaag nog contact op met ons team en ontdek hoe ons werk uw bedrijf, uw personeel en uw klanten kan ondersteunen.