Serve Legal Insights: Uit controles op de naleving van allergenen blijkt dat de meeste klanten geen vertrouwen hebben in de informatie die retailers in voedingsmiddelen in het Verenigd Koninkrijk verstrekken over de veiligheid van allergieën.

Serve Legal heeft onlangs 100 locaties in 20 restaurants en food-to-go outlets getest om de naleving van allergenenveiligheid te controleren. Deze audits werden uitgevoerd in maart en april 2023 om de Britse horecasector te onderzoeken en om inzicht te geven in de controles op allergenenveiligheid bij een aantal detailhandelaren in voedingsmiddelen. Als onderdeel van de Allergy Awareness Week 2023 kunnen we nu verslag doen van de bevindingen van deze undercover audits, die zowel een aantal positieve als een aantal verontrustende trends laten zien.

Voor elke test werd de auditoren gevraagd om een voedingsmiddel te bestellen en aan te geven dat ze een gluten-, zuivel- of notenallergie hadden. De auditoren kregen de opdracht om te observeren en commentaar te geven op verschillende belangrijke aspecten van de naleving en om te rapporteren hoe zeker ze zich voelden in de service als geheel, vanuit het perspectief van een persoon met allergieën.

Onze belangrijkste bevindingen versterken de noodzaak dat klanten met allergieën meer ondersteuning krijgen van detailhandelaars in voedingsmiddelen om zich veilig te voelen wanneer ze uit eten gaan:

• 62% van de klanten had niet het volste vertrouwen in de allergenenkennis van de medewerker en de verstrekte informatie.
• Bij 34% van de audits haalden de medewerkers de allergeneninformatie die ze gaven niet uit een officiële bron (bijv. een allergenenmatrix of -boekje, website van het bedrijf).
• 13% van de klanten moest meer dan 3 minuten wachten op allergeneninformatie.
• In 68% van de gevallen vermeldde het personeel niet het belangrijke risico van kruisbesmetting.
• Slechts 1 op de 4 auditors werd proactief gevraagd of ze allergieën hadden waarvan het personeel op de hoogte moest zijn.

In een recente Serve Legal-enquête onder honderden mensen met allergieën zei 87,5% van de respondenten dat ze een restaurant of detailhandelaar in voedingsmiddelen zouden verlaten als ze geen vertrouwen hadden in de verstrekte allergeneninformatie. Met 62% van de controleurs die rapporteerden dat ze geen volledig vertrouwen hadden in de verstrekte allergeneninformatie, is het dus gemakkelijk te zien hoe klanten met allergieën gemakkelijk het vertrouwen in detailhandelaars kunnen verliezen als ze niet verzekerd kunnen zijn van de veiligheid van hun voedsel. Het niet serieus nemen van de ervaring van klanten met allergieën kan leiden tot verlies van zaken en reputatieschade voor detailhandelaars.

Als onderdeel van de onderzoeksaudits werd Serve Legal Auditors gevraagd om aanvullend commentaar te geven op hun ervaringen. De volgende opmerkingen benadrukken de significante verschillen in allergenenveiligheidsvoorzieningen die klanten momenteel ontvangen van de Britse detailhandel in voedingsmiddelen:

• De serveerder was ongelooflijk zelfverzekerd, behulpzaam en geruststellend tijdens mijn bezoek. Zijn kennis van de gerechten en de manier waarop hij me meteen vroeg naar eventuele allergieën maakte dat ik veel vertrouwen had in de veiligheid van mijn eten.'
• De medewerker was in het begin een beetje onzeker, maar zijn collega was veel zelfverzekerder en liet me de allergietabel in het boekje zien. Ze waren allebei beleefd en blij om te helpen, en gaven me niet het gevoel dat ik ergernis veroorzaakte.
• De serveerder negeerde me toen ik zei dat ik een allergie had. Toen ik vervolgens vroeg of ik het eten veilig kon eten, gaf hij geen zelfverzekerd antwoord. Als ik deze allergie had, zou ik hem niet vertrouwen.
• De caissière leek niet onder de indruk van mijn allergie en deed geen navraag bij de keuken of leek geïnteresseerd, in plaats daarvan liet ze me een map met allergie-informatie zien. In plaats daarvan liet ze me een map met allergie-informatie zien. Dit gebeurde allemaal voor een rij klanten, dus ik had het gevoel dat ik heel snel moest kijken.

Serve Legal werkt met verschillende horeca- en food-to-go klanten en is zich terdege bewust van de uitdagingen waar de sector mee te maken heeft rondom een hoog personeelsverloop en de impact die dit heeft op het effectief getraind houden van het personeel dat met de klant te maken heeft op het gebied van allergenenveiligheid. Deze allergenenaudit bevestigt echter het belang van zeer betrokken en goed opgeleid personeel om te zorgen voor een consistente en robuuste aanpak van allergenenveiligheid voor alle klanten. Allergenenveiligheid moet ongelooflijk serieus worden genomen door alle detailhandelaren in voedingsmiddelen, zowel voor de veiligheid van de klanten als voor het succes van het bedrijf.

Serve Legal ondersteunt momenteel veel horecabedrijven en food-to-go bedrijven in het Verenigd Koninkrijk met hun Customer Experience Allergen Audit service, die retailers helpt bij het monitoren en verbeteren van de naleving van het allergenenveiligheidsbeleid door het personeel. Onze auditprocessen kunnen worden aangepast aan de individuele behoeften van elk bedrijf en bieden waardevolle inzichten in de naleving van allergenen. Als deze service voordelig kan zijn voor uw bedrijf, neem dan contact op met het team van Serve Legal via www.servelegal.co.uk/get-in-touch/business-enquiries.