Digitale identiteit is onvermijdelijk. Vertrouwen daarin is dat niet. 

Gisteren nam Kate Rand, CEO van Serve Legal, samen met beleidsmakers, marktleiders en onderzoekers deel aan het Westminster Policy Forum om een van de meest complexe vraagstukken te bespreken waarmee de Britse regelgeving en winkelstraten momenteel worden geconfronteerd: hoe kan digitale identiteit in de praktijk worden toegepast?

Het evenement behandelde een breed scala aan onderwerpen, van het onderzoek van de Commissie Binnenlandse Zaken naar door de overheid uitgegeven digitale identiteiten en de rol van digitale identiteit in de Britse regelgeving inzake het witwassen van geld, tot identiteitsverificatie door Companies House, beste praktijken op het gebied van huisvesting, gezondheidszorg en misdaadpreventie, digitale inclusie, fraude en de implicaties van de Online Safety Act. Al deze kwesties waren verweven met fundamentele vragen over burgerlijke vrijheden, evenredigheid en waarborgen.

De bijdrage van Serve Legal richtte zich op wat er gebeurt waar beleid, bedrijfsleven en het dagelijks leven elkaar kruisen: in winkels, bars, restaurants en uitgaansgelegenheden in het Verenigd Koninkrijk en Ierland.

De rol van Serve Legal in het digitale ID-landschap

Serve Legal is de toonaangevende leverancier van leeftijdsverificatie en nalevingscontroles in het Verenigd Koninkrijk en Ierland. Elk jaar voert ons landelijke netwerk van jonge controleurs honderdduizenden anonieme controles uit voor supermarkten, buurtwinkels, horecagelegenheden en recreatiebedrijven.

Dat werk geeft ons drie verschillende invalshoeken op digitale ID:

• we zien hoe de regels worden geïnterpreteerd bij de kassa, de bar en de deur
• we horen rechtstreeks van jongeren – de klanten en medewerkers die het meest te maken hebben met leeftijdscontroles
• we werken samen met retailers en horecabedrijven die het operationele en juridische risico dragen als ze het verkeerd doen

Digitale identiteit bevindt zich precies op dit kruispunt. Het is niet alleen een technische kwestie, maar ook een kwestie van operationele realiteit, consumentenvertrouwen en duidelijkheid op het gebied van regelgeving.

Het potentieel van digitale identiteit – en de voorwaarden voor succes

In bewijsmateriaal dat werd voorgelegd aan de enquêtecommissie van het ministerie van Binnenlandse Zaken naar nieuwe digitale vormen van identificatie, zette Serve Legal de duidelijke voordelen uiteen die een robuust digitaal ID-systeem zou kunnen bieden.

Standaardisatie is een belangrijk voordeel. Een goed ontworpen kader voor digitale identiteitsbewijzen zou de onduidelijkheid en inconsistentie verminderen die momenteel bestaat tussen verschillende vormen van fysieke identiteitsbewijzen. Dat zou op zijn beurt leeftijdscontroles betrouwbaarder maken en de handhaving eenvoudiger.

Digitale ID biedt ook de mogelijkheid om zwakke plekken in verouderde systemen te dichten. Criminelen maken misbruik van hiaten in analoge en gefragmenteerde identiteitsprocessen; een gemoderniseerde, veilige digitale aanpak kan die mogelijkheden beperken.

Vanuit operationeel oogpunt zou de integratie van digitale ID in verkooppunt- en toegangssystemen de druk op het eerstelijnspersoneel kunnen verlichten. Leeftijdscontroles zouden een meer naadloos onderdeel van de transactie worden, waardoor de kans op menselijke fouten en confrontaties, die veel werknemers als een uitdaging ervaren, zou worden verminderd.

Serve Legal heeft echter eveneens duidelijk gemaakt dat deze voordelen voorwaardelijk zijn. Elke digitale ID-oplossing moet worden erkend en ondersteund door handhavingsinstanties zoals Trading Standards en Home Office Licensing om uniform te kunnen worden toegepast. Zonder duidelijke erkenning en begeleiding door de regelgevende instanties zullen veel bedrijven, met name onafhankelijke detailhandelaren en kleinere locaties, terughoudend zijn om te investeren. De ervaring van onafhankelijke winkels die worstelen met snel veranderende regels voor de verkoop van e-sigaretten is een levendig voorbeeld van hoe ongelijk de implementatie kan zijn wanneer ondersteuning en duidelijkheid ontbreken.

We hebben de overheid ook aangespoord om de belanghebbenden die het meest te maken hebben met digitale identiteit, in een zo vroeg mogelijk stadium bij het ontwerp te betrekken. Dat zijn onder meer grote supermarkt- en horecaketens, waarvan de operationele inzichten van cruciaal belang zijn, maar ook lokale overheden en regelgevende instanties die in de frontlinie staan. Als de systemen en normen niet zijn afgestemd op de realiteit van de winkelstraat, zal de acceptatie ervan stagneren.

Ten slotte zullen handelsnormen en lokale autoriteiten middelen nodig hebben om toezicht te houden op het gebruik van digitale identiteitsbewijzen en de implementatie van verificatiesoftware. Het introduceren van nieuwe tools zonder het handhavingssysteem te versterken, brengt het risico met zich mee dat er een ongelijk en verwarrend landschap ontstaat voor zowel bedrijven als consumenten. Deze handhavingsinstanties hebben tijd, middelen en budget nodig om de normen die zij vaststellen te handhaven.

Wat jongeren vinden van digitale identiteit

Een van de meest opvallende bijdragen van Serve Legal aan het Westminster Policy Forum waren onze exclusieve gegevens over de houding van jongeren ten opzichte van digitale identiteit, afkomstig uit een enquête onder meer dan 350 van onze auditors.

Ondanks dat ze zeer bekend zijn met digitale technologie, gebruiken maar heel weinig respondenten momenteel digitale ID voor leeftijdsverificatie: slechts 6,9% gaf aan dit te doen. De meningen over waar digitale ID zou moeten worden geaccepteerd, liepen uiteen. Ongeveer 31% vindt dat digitale ID overal moet worden geaccepteerd waar momenteel fysieke ID wordt gebruikt, 22% ondersteunt het gebruik ervan in sommige gevallen, maar niet in alle gevallen, 28% is volledig tegen het gebruik van digitale ID en 18% blijft onzeker.

Het vertrouwen in verschillende soorten digitale identiteitsbewijzen leverde ook opvallende resultaten op. Een meerderheid van de respondenten, 56,2%, gaf aan het meeste vertrouwen te hebben in een door de overheid uitgegeven digitaal identiteitsbewijs. Opvallend was dat meer dan een derde aangaf helemaal geen digitaal identiteitsbewijs te zullen gebruiken.

We horen steeds weer dezelfde zorg terugkomen: privacy. Toen we vroegen wat de grootste belemmeringen zijn voor het gebruik van digitale ID's, noemde 78% van de respondenten zorgen over privacy.

Deze bevindingen laten een genuanceerd beeld zien. Jongeren wijzen digitale identiteit niet af omdat ze tegen technologie zijn; ze zijn onzeker over wie er controle over heeft, welke gegevens worden verzameld, hoe deze worden gebruikt en wat er gebeurt als er iets misgaat. Er is ook frustratie over de gedeeltelijke, inconsistente invoering, die het vertrouwen ondermijnt.

Kate Rand, CEO van Serve Legal, merkte op: "Digitale identiteit is niet iets dat we in ons eentje kunnen ontwikkelen en vervolgens aan jongeren kunnen verkopen. Het moet samen met hen worden ontwikkeld, waarbij privacy en keuzevrijheid vanaf het begin worden meegenomen. Anders zullen we jarenlang bezig zijn om het vertrouwen te herstellen dat we hadden kunnen winnen door hen vanaf dag één bij het proces te betrekken."

Dit thema van co-creatie kwam tijdens de hele discussie aan bod. Onderwijs is belangrijk, maar het mag geen eenzijdige communicatie zijn nadat beslissingen zijn genomen. Jongeren hebben behoefte aan duidelijke uitleg over de voordelen en waarborgen, en moeten daadwerkelijk invloed kunnen uitoefenen op het ontwerp en de implementatie van digitale identiteitsbewijzen.

Prioriteiten en zorgen van detailhandelaren

Serve Legal heeft ook een aantal van onze landelijke klanten in de detailhandel en horeca ondervraagd om te begrijpen hoe zij tegen de invoering van digitale identiteitsbewijzen aankijken. Hun antwoorden onderstrepen de kloof tussen theoretische voordelen en de operationele realiteit.

Gevraagd naar hun belangrijkste zorgen, noemde 59% privacy en gegevensverwerking, 53% maakte zich zorgen over aansprakelijkheid als de technologie faalt of wordt misbruikt, en 47% wees op het risico van technologische storingen of systeemuitval. Voor bedrijven in de frontlinie zijn dit geen abstracte angsten: een storing in een ID-systeem kan leiden tot een mislukte test aankoop, een schending van de licentievoorwaarden of reputatieschade.

Tegelijkertijd zien retailers duidelijke voordelen als digitale ID op de juiste manier wordt geïmplementeerd. Ze benadrukten het potentieel om de druk op het personeel te verminderen, de klantervaring te verbeteren en de naleving van de wet te versterken. Er is behoefte aan modernisering van controles, maar dit is afhankelijk van het vertrouwen in het kader waarbinnen deze plaatsvinden.

Dat blijkt ook uit wat retailers ons vertelden dat ze nodig zouden hebben om digitale ID succesvol te implementeren. Alle respondenten – 100% – gaven aan dat ze zekerheid wilden hebben dat systemen onderling compatibel zouden zijn. Geen enkel bedrijf wil investeren in meerdere, incompatibele oplossingen of gokken op welke aanbieder uiteindelijk aan de overheidsnormen zal voldoen. Duidelijke richtlijnen en regelgeving van de overheid was de volgende prioriteit, genoemd door 81% van de respondenten, gevolgd door personeelstraining met 69%.

Ondanks het brede publieke debat over overheidsbemoeienis, wijzen zowel onze gegevens van retailers als van auditors erop dat door de overheid uitgegeven identiteitsbewijzen een hoog niveau van vertrouwen genieten. De barrière is niet het idee van overheidsbemoeienis met identiteit op zich, maar het gebrek aan duidelijkheid over hoe digitale identiteitsbewijzen zullen werken, hoe ze zullen worden gehandhaafd en hoe de gegevens van individuen zullen worden beschermd.

Co-creatie, vertrouwen en de weg vooruit

Een centraal thema van de discussie tijdens het Westminster Policy Forum was vertrouwen. Zullen jongeren grote bedrijven en overheidsinstanties hun digitale identiteit toevertrouwen, terwijl diezelfde organisaties al zoveel van hun persoonlijke gegevens in hun bezit hebben? Wat gebeurt er als verschillende aanbieders in verschillende mate worden vertrouwd? Is er sprake van verkeerde informatie die het vertrouwen in specifieke regelingen of aanbieders ondermijnt?

Deze vragen kunnen niet uitsluitend worden beantwoord door middel van communicatie nadat de systemen zijn gebouwd. De consensus in de discussie was dat co-creatie – met jongeren, met detailhandelaren, met technologieleveranciers en met regelgevers – de enige duurzame weg is. Proberen om sceptische gebruikers en voorzichtige bedrijven achteraf te overtuigen is zowel trager als riskanter dan hen in een vroeg stadium bij het proces te betrekken.

De gegevens van Serve Legal brachten dit punt duidelijk naar voren. Het lage huidige gebruik van digitale ID's, de grote bezorgdheid over privacy en kosten, de uiteenlopende meningen over waar deze zouden moeten worden geaccepteerd en de sterke voorkeur voor door de overheid uitgegeven oplossingen wijzen allemaal op een situatie waarin het vertrouwen fragiel is en de voorlichting onvolledig.

Ons standpunt is dat digitale ID de juiste richting is. Het kan de naleving versterken, veiligere winkelstraten ondersteunen en het leven van zowel personeel als klanten gemakkelijker maken. Deze belofte kan echter alleen worden waargemaakt als aan drie voorwaarden wordt voldaan.

Ten eerste moet de overheid vanaf het begin samenwerken met detailhandelaren en horecabedrijven, hun omgevingen gebruiken als proeftuinen en gebruikmaken van hun operationele expertise.

Ten tweede hebben lokale autoriteiten en handelsnormen de middelen, investeringen en capaciteit nodig om de implementatie effectief te kunnen controleren. Dat omvat duidelijkheid over onder welke wetgeving digitale identiteitsbewijzen vallen – van vergunningen en leeftijdsbeperkte verkoop tot controles op het recht om te werken – en een duidelijk handhavingsmodel met een budget voor het organiseren van audits.

Ten derde moeten jongeren bij het ontwerpproces worden betrokken, met transparante uitleg over privacymaatregelen en echte mogelijkheden om zelf te bepalen hoe digitale identiteit voor hen werkt. Ze moeten niet alleen zien hoe dit schade kan voorkomen, maar ook hoe het gemak en controle kan bieden.

De toewijding van Serve Legal

Serve Legal zal deze agenda blijven ondersteunen met wat wij als enige te bieden hebben: gedetailleerde, praktijkgerichte gegevens van zowel jongeren als detailhandelaren, en diepgaande ervaring met hoe regelgeving zich vertaalt naar de dagelijkse praktijk in de winkelstraat.

We zetten ons in om inzichten te delen die laten zien hoe overheidsbeleid in de praktijk wordt geïnterpreteerd en toegepast; we zetten ons in om retailers en horecabedrijven te helpen bij het testen en verfijnen van implementatiestrategieën door middel van audits; we zetten ons in om ervoor te zorgen dat de stem van jongeren – met name op het gebied van privacy, vertrouwen en bruikbaarheid – duidelijk wordt gehoord in beleidsdiscussies.

Digitale ID is niet alleen een technologische upgrade, maar ook een hervorming van de manier waarop identiteit, verantwoordelijkheid en veiligheid worden beheerd in openbare en commerciële ruimtes. Als het wordt ontwikkeld in samenwerking met de mensen die erop vertrouwen, kan het echte voordelen opleveren voor de veiligheid van consumenten, de efficiëntie van bedrijven en het vertrouwen in regelgeving. Serve Legal staat klaar om als partner mee te werken aan de realisatie hiervan.